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Ethische Qualität im Krankenhaus. Ein Fragenkatalog (Imabe-Info 1/01)

Die Qualitätssicherung ist bereits eine eingeführte Wissenschaft, der sich universitäre und außeruniversitäre Institute widmen. Gängige Konzepte der Qualitätssicherung im Krankenhaus laufen darauf hinaus, für alles und jedes eine Regel zu finden, die dann in Form einer Bestimmung als Norm für die Beteiligten gelten soll. Dadurch kann es leicht geschehen, dass zumindest ein beträchtlicher Teil der Bemühungen zur Qualitätssicherung in endlosen Regeln und Bestimmungen ausufert. Zur Verdeutlichung wird hier ein Katalog von nicht fachmedizinischen und pflegerischen Fragen, die Gegenstand der Qualitätssicherung im Krankenhaus sein müssten, vorgelegt.

Der erste Schritt in Richtung Wirksamkeit von Regeln ist, sie dem Personal ins Bewusstsein zu bringen. Aber diese Regel erfordert z.B. von denen, die sie einhalten müssten, eine Reihe von Einstellungen, die man ruhig mit Tugenden1 benennen kann: Gerechtigkeit, Achtung und Respekt vor dem Patienten, Ordnungssinn, Pünktlichkeit, Arbeitsamkeit etc. Wenn man diese Eigenschaften nicht hat, wird die Regel nicht funktionieren. Wenn man sie dagegen hat, würde die Regel eigentlich nicht nötig sein. Aber zwischen Tugenden besitzen (in vollkommener Weise) und sie nicht (noch nicht) zu besitzen, liegt der eigentliche Bereich, in dem wir Menschen uns bewegen. Deswegen sind die Regeln wichtig, insofern sie zum Erwerb der Tugenden anspornen. Aber es geht nicht um die Regel, sondern darum das Richtige gut und dies auch mit Freude zu tun.2

Fachmedizinische und pflegerische Bemühungen um Qualität, Anstrengungen in der Organisation und im Ablauf sowie die Setzung von Erfolgszielen sind sicherlich sehr wichtig, sie reichen aber nicht aus, um den Menschlichkeitsanforderungen im Krankenhaus gerecht zu werden. Die Sicherung und Stärkung der ethischen Kompetenz im Krankenhaus, die vor allem in den Tugenden besteht, gehört zur prioritären (primären) Aufgabe des Qualitätsmanagements.

I. Kommunikation mit dem Patienten

Aufklärung

  • Werden bevorstehende Untersuchungen erklärt?
  • Wird dem Patienten während der Untersuchung erklärt, was geschieht?
  • Werden die Untersuchungsergebnisse vom Untersuchenden oder vom Stationsarzt mitgeteilt (Oberarzt? Turnusarzt? Schwester?)
  • Werden die Untersuchungsergebnisse möglichst bald mitgeteilt?
  • Werden Verschiebungen, Änderungen im Zeitplan, dem Patienten mitgeteilt?
  • Ist man bemüht, sich bei der Aufklärung an die Bildung und den Zustand des Patienten anzupassen?
  • Wer klärt den Patienten über seine Krankheit auf? Turnusarzt, Schwestern, Oberarzt?
  • Haben die Angehörigen die Möglichkeit, Auskunft zu bekommen?
  • Gibt es Gelegenheit für ein Gespräch unter vier Augen?
  • Wird den Schilderungen des Patienten aufmerksam zugehört?

Gleichheit

  • Ist man mehr freundlich nur zu den eigenen Patienten?
  • Werden "gewisse" Patienten zuvorkommender behandelt oder sogar begünstigt?
  • Wird über "unsympatische" Patienten getratscht?

Hilfsbereitschaft

  • Wenn jemand ein Zimmer (Untersuchungsraum, Röntgen, Labor usw.) sucht: Ist man hilfsbereit, freundlich, ungeduldig, schroff?
  • Wird darauf geachtet, dass der Patient bei den diversen Untersuchungen nicht zu lange vor der Türe warten muss?
  • Werden die Wünsche des Patienten möglichst schnell erfüllt?
  • Wird auf unvernünftige Wünsche eingegangen oder werden sie erklärt, abgetan?
  • Muss der Patient auf den Arzt oder die Schwester lange warten?
  • Stellt sich das Personal beim Patienten mit Namen vor?
  • Kann der Patient den Arzt verlangen?

Qualitätsdenken

  • Sind alle Mitarbeiter über die entsprechenden Qualitätsstandards informiert?
  • Gibt es ein gesundes Selbstbewusstsein über die eigene Qualität des Krankenhauses?
  • Werden Qualitätsmängel auch schnell behoben?
  • Hat jemand (Patient, Angestellter) Nachteile zu erwarten, wenn er Qualitätsmängel aufzeigt?

Umgang

  • Ist man freundlich vor dem Patienten, richtet ihn aber vor der Türe aus?
  • Wird vor dem Eintritt in das Krankenzimmer geklopft?
  • Wird beim Betreten und Verlassen des Zimmer gegrüßt?
  • Wird beim Patienten Visite gemacht, auch wenn nicht mehr zu helfen ist?
  • Wird der Patient beim Verlassen des Hauses vom Personal verabschiedet?
  • Ist man vom Lob (Geschenk) eines Patienten abhängig bzw. wird dadurch das Verhalten beeinflusst?
  • Wie wird bei unverschämten Forderungen reagiert: bei allen Patienten gleich? Klasse/Allgemeine Station? Höflich, schulmeisterlich?
  • Wird der Patient mit seinem Namen angesprochen?
  • Wird vom Patienten auch mit Namen gesprochen?
  • Ist der Patient im Haus ein Gast? Fremder? Klient? Kunde? Freund? Untergebener? Partner? Störefried?
  • Werden vor dem Patienten (bei der Arbeit) Privatgespräche geführt, Witze gemacht?
  • Wird auf Diskretion bei den Mitpatienten geachtet?
  • Müssen sich die Patienten vor den Mitpatienten entblößen, wird auf Schamhaftigkeit geachtet?
  • Werden Telephonanrufe, Nachrichten usw. dem Patienten ausgerichtet?
  • Wird auf die Sprachkultur des Patienten eingegangen (Umgangston!)?
  • Wird mit dem Patienten immer höflich und respektvoll gesprochen?
  • Wie lange dauert es bis eine Schwester kommt, wenn eine Glocke gedrückt wird?
  • Wie lange dauert es, bis ein Arzt kommt, wenn ihn die Schwester ruft?
  • Wird auf nüchterne Patienten Rücksicht genommen?
  • Bekommen sie nach der Untersuchung ein Essen?

Vertrauen

  • Wird Unwissenheit bei der Diagnose zugegeben?
  • Werden Fehler zugegeben?
  • Entschuldigt man sich bei Fehlern oder Versäumnissen?
  • Wird der Patient mit falschen Aussagen beruhigt?
  • Wird ein Irrtum eines Kollegen vor dem Patienten aufgedeckt (Kollegialität)?
  • Wird vor dem Patienten über andere Kollegen respektvoll gesprochen?
  • Werden andere Abteilungen (beim Patienten) desavouiert?
  • Wie wird auf Beschwerden reagiert: abweisend, entschuldigend, objektiv?
  • Werden Versprechen gehalten?
  • Wird der Patient und die Angehörigen bei der Therapieentscheidung miteinbezogen?
  • Wird das ärztliche Berufsgeheimnis bei Auskünften beachtet?
  • Ist dem Patienten bewusst, dass er jederzeit den Arzt verlangen kann und damit rechnen kann, dass dieser in einer angemessenen Zeit kommt?

II. Ärzte - Personal (Arzt/Arzt, Arzt/Personal, Arzt/Träger, Arzt/Außenwelt)

Aufklärung

  • Werden Arztbriefe dem Patienten bereits bei der Entlassung mitgegeben?

Hilfsbereitschaft

  • Besteht ein Geist der Hilfsbereitschaft unter den Angestellten? (wenn z.B. die Arbeit ungleich verteilt ist)
  • Sind die Ärzte bereit, auch den Schwestern - wenn einmal nötig - zu helfen?
  • Sind alle bereit, ihr Wissen weiterzugeben oder etwa für sich zu behalten?
  • Nehmen sich die Vorgesetzten für ihre Mitarbeiter Zeit - oder sind sie nie zu sprechen?
  • Wie werden Anrufe und Anfragen von außen behandelt: abweisend, hilfsbereit, höflich?
  • Werden Nachrichten auch weitergegeben?

Kollegialität

  • Kann sich jeder auf jeden verlassen, dass er die Wahrheit sagt?
  • Werden sogenannte "Notlügen" (z.B. am Telephon: Er ist nicht da) akzeptiert?
  • Werden abwesende Kollegen ausgerichtet?
  • Gibt es Ärzte (Chefs? Oberärzte?) mit Starallüren?
  • Ist man bemüht, wichtige Informationen und Erkenntnisse möglichst weiter zu geben oder für sich zu behalten?
  • Ist man bereit, Kollegen im Zweifelsfall um Rat zu fragen?
  • Wird der Rat auch von Untergebenen eingeholt und gewürdigt?
  • Gibt es ein Klima der Teamarbeit?
  • Können Wünsche und Bitten vorgetragen werden, ohne gleich abgewiesen zu werden?
  • Ist man bemüht, dass man keinen Patienten einem Kollegen abspenstig macht?
  • Bemüht man sich auf die Fragestellungen des einweisenden Arztes einzugehen (auch im Arztbrief)?

Sparsamkeit

  • Wird versucht, sparsam zu arbeiten?
  • Wird versucht, bei Gleichwertigkeit das billigere Medikament zu verabreichen?
  • Ist von allen Medikamenten der ungefähre Preis bekannt?
  • Werden Geräte gewartet und geputzt?

Loyalität

  • Besteht Loyalität zum Krankenhaus-Träger?
  • Besteht Loyalität zu den Vorgesetzten?
  • Fühlt sich der Krankenhaus-Träger für das seelische und materielle Wohl der Angestellten verantwortlich?
  • Fühlt sich der Chef für das seelische, materielle und berufliche Wohl seiner Mitarbeiter verantwortlich oder sind sie nur nützliche „Arbeitstiere“?

Lernfähigkeit

  • Macht man sich gegenseitig auf Fehler aufmerksam und ist man dankbar dafür?
  • Gibt es ausreichend Fortbildungsveranstaltungen für Ärzte und Schwestern?
  • Können Junge und Neue die Älteren ohne weiteres fragen, und bekommen sie auch eine Antwort?
  • Wird auf berechtigte Beschwerden reagiert?
  • Ist man bereit, notfalls einen Patienten auch zu einem Spezialisten weiterzuschicken?
  • Wie reagiert man auf Neuerungen: grundsätzlich negativ? primär positiv?
  • Werden Nachlässigkeit und Schlamperei bekämpft, indem man die Zuständigen aufmerksam macht, oder meidet man jeden Konflikt bzw. jede Anstrengung in dieser Richtung?
  • Werden beobachtete Mängel geahndet, auch wenn sie nicht direkt in das Aufgabenbereich des Beobachters fallen?

Solidarität

  • Werden Mängel im Krankenhaus nach außen getragen?
  • Wird von jedem einzelnen versucht, einen Beitrag zu leisten, um Mängel zu beheben?
  • Wird bei der Urlaubsplanung auf die Bedürfnisse des Betriebes Rücksicht genommen?
  • Wird bei der Urlaubsplanung auf die Bedürfnisse der Angestellten Rücksicht genommen?
  • Sind alle bereit, bei Krankheit eines Kollegen in einen Dienst einzuspringen, oder ist dies jedes Mal ein Problem?
  • Helfen bei einem Zwischenfall alle zusammen, oder stellt man sich eher taub?

Umgang

  • Wird auf Umgangsformen Wert gelegt?
  • Sprechen die Vorgesetzten im Befehlston oder immer mit einem Bitte?
  • Grüßt sich das Personal untereinander?
  • Werden Neuankömmlinge im Haus vorgestellt?
  • Stellen sich Neuankömmlinge auch selbst vor, wenn sie jemandem begegnen?
  • Bemüht man sich, Neuankömmlinge möglichst umfassend in ihre Arbeit einzuführen, oder sind sie auf sich alleine gestellt?
  • Spielen Sympathien und Antipathien eine übermäßige Rolle im Umgang untereinander?
  • Herrscht immer ein höflicher Umgangston?
  • Kennen sich alle mit Namen? (Schwestern - Ärzte, Ärzte - Schwestern, usw.)
  • Verabschiedet man sich, wenn man das Haus verlässt, oder verschwindet man still und heimlich?
  • Verabschiedet man sich, wenn man auf Urlaub geht?
  • Herrscht ein familiärer Geist, insbesondere wenn Kolleginnen und Kollegen in Not sind?
  • Wird Anteil an der Not eines Kollegen (einer Kollegin) genommen?
  • Wird laut über den Gang miteinander gebrüllt?
  • Ist der Umgangston höflich, zuvorkommend und mit allen respektvoll?
  • Ist der Gesprächston untereinander (zwischen Gleich-gestellten) salopp?
  • Wird auf eine ordentliche Kleidung Wert gelegt?

Verantwortungssinn

  • Werden Anordnungen verlässlich ausgeführt und wird darüber bei deren Abschluss berichtet?
  • Sorgt jeder (selbst) dafür, dass er im Urlaub qualifiziert vertreten wird?
  • Geht niemand heim, bevor die Arbeit getan ist?
  • Ist jeder bereit einzuspringen, wenn Pannen passieren, bevor ein Schaden für den Patienten eintritt?

Vertrauen

  • Hat der Krankenhaus-Träger Vertrauen in die redliche Beachtung der Dienstzeiten seiner Angestellten?
  • Werden die Arbeitszeiten peinlich kontrolliert?
  • Wird die Arbeitszeit kleinlich eingehalten?
  • Ist man um einen persönlichen Kontakt mit dem Hausarzt des jeweiligen Patienten bemüht?
  • Kann man sich im Haus auf ein Wort verlassen?
  • Ist der Beruf für viele, für einige, für wenige Berufung?

III. Fachverantwortung

  • Werden Fortbildungsveranstaltungen geschätzt?
  • Besteht Bereitschaft, das Wissen dem anderen zu vermitteln (- Fragen bei Nichtwissen)?
  • Wird bei Nichtwissen und Unsicherheit nachgelesen?
  • Werden Standards für die einzelnen Therapiekonzepte ausgearbeitet?
  • Werden im Zweifelsfall Spezialisten beigezogen (befragt)?
  • Ist man bemüht, immer Verbesserungen durchzuführen?
  • Werden nur gesicherte Therapieverfahren angewendet?
  • Gibt es eine Bibliothek, wo nachgelesen werden kann?
  • Liegen gute Zeitschriften auf?
  • Werden Modeerscheinungen und neue Therapieverfahren auf ihre Sinnhaftigkeit (wissenschaftliche Absicherung) hin geprüft?
  • Wird der Betriebsrat regelmäßig bei Entscheidungen befragt?
  • Tritt die kollegiale Führung regelmäßig zusammen?
  • Werden Beschlüsse ausgeführt oder nur archiviert?

IV. Recht

Aufklärung

  • Gibt es eine Dokumentation über das Aufklärungsgespräch?
  • Werden von Schwestern Tätigkeiten verlangt, zu denen sie nicht berechtigt sind?
  • Gibt es SOS für Notfälle (Erste Hilfe)?
  • Gibt es regelmäßige Erste-Hilfe-Kurse?

V. Kleine Dinge / Leitbild / Alltagsethos

Atmosphäre

  • Wird versucht, Lärm zu vermeiden? Geschirrspüler? Fernseher-Regelung (Fernsehkultur)? Lautstärke beim Gespräch?
  • Wird für Ruhe (insbesonders am Abend) gesorgt?
  • Werden Lautsprecher nur im Notfall benutzt?
  • Wird das Essen appetitlich zubereitet?
  • Wird das Essen appetitlich aufgetischt (Gedeck)?
  • Wird das Essen warm serviert?
  • Wird die Bettwäsche häufig gewechselt?
  • Ist die Bettwäsche immer sauber?
  • Werden die Betten täglich gelüftet?
  • Interessiert man sich für den weiteren Krankheitsverlauf, wenn der Patient das Haus verlassen hat?
  • Erkundigt man sich über den Patienten, wenn er auf eine andere Abteilung transferiert wird?
  • Wird der Patient besucht, wenn er innerhalb des Hauses auf eine andere Abteilung verlegt wird?
  • Wird der Patient auch in einem anderen Krankenhaus besucht (wenn er verlegt wurde)?

Materielles

  • Werden die Toiletten sauber gehalten - gibt es dazu Richtlinien (SOP usw.)?
  • Schließen Türen und Fenster?
  • Sind die Wasserhähne dicht?
  • Werden die Abflüsse regelmäßig gereinigt?
  • Wird in den Zimmern ausreichend gelüftet?
  • Gibt es Maßnahmen bei Geruchsbelästigung?
  • Sind Alarmglocken schrill oder erträglich?
  • Wird auf gute Matratzen geachtet oder sind diese durchgelegen?
  • Ist die Bettwäsche sauber und ohne Löcher?

Ordnung

  • Gibt es einen Zeitplan für die bevorstehenden Unternehmungen bei jedem Patienten?
  • Wissen die Patienten, wann sie dran kommen (Tag, Stunde)?
  • Stimmt der Zeitplan mit der Wirklichkeit überein?
  • Gibt es große Verzögerungen im Zeitplan?
  • Werden die Arbeitszimmer in Ordnung verlassen?
  • Wird alles liegengelassen, wenn Arbeitsschluss ist?
  • Wird auf Pünktlichkeit Wert gelegt?

Umgang

  • Wird das Essen "hingeknallt"?
  • Wird den Patienten beim Essen geholfen, wenn sie dies nicht allein können?
  • Wird ein "guter Appetit" gewünscht?
  • Werden alte Menschen mit "Vaterl" bzw. "Mutterl" tituliert?
  • Wird jeder mit Herr bzw. Frau angesprochen (auch alte Menschen)?

Umgang mit Sterbenden

  • Werden die Angehörigen rechtzeitig verständigt, wenn ein Patient im Sterben liegt?
  • Werden die Angehörigen sofort verständigt, wenn ein Patient gestorben ist?
  • Werden die Angehörigen vom Arzt über den Tod eines Patienten benachrichtigt? Von der Schwester? Von der Kanzlei?
  • Kümmert man sich darum, dass der Patient bei Entlassung daheim ausreichend versorgt wird?
  • Werden Sterbende alleine gelassen?
  • Wer bleibt beim Sterbenden: Arzt? Schwester?
  • Wird der Priester rechtzeitig zu dem Sterbenden geholt? Vom Arzt?, Von den Schwestern?
  • Wird der Patient beim bevorstehenden Tod aufgeklärt, solange er noch bei Bewusstsein ist?
  • Wird der Patient in den Tod hinübergeschwindelt? a) Durch Reden (falsche Hoffnungen) b) durch Medikamente (dämpfende Pharmaka)
  • Gibt es Richtlinien, wie bei Sterbenden vorzugehen ist?
  • Gibt es ein Sterbezimmer?
  • Können die Verwandten jederzeit bei einem Sterbenden anwesend sein?

Referenzen

  1. Vgl. Prat, E., Qualitätssicherung und Tugenden. Die Begründung des Zusammenhanges, In: Imago Hominis 3/00, S.199-211
  2. Vgl. Rhonheimer M., Die sittlichen Tugenden. Anthropologische und praktisch-kognitive Dimension, In: Imago Hominis 2/00, S.103-113

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Herausgeber, Verleger, Hersteller: IMABE
Redaktion: C. Lapka

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