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November 2013

Studie: Patientenzufriedenheit hängt an Kommunikation, Empathie und Information

Ärzte und Pfleger klagen über zuwenig Zeit für Patienten und Angehörige

Was belastet Ärzte und Pfleger am meisten im Klinikalltag? Was ist für Patienten am wichtigsten für eine gute Betreuung? Diesen und anderen Fragen ging das Picker Institut Deutschland, einer der international tätigen Pioniere der systematischen Patienten- und Mitarbeiterbefragung, in einer aktuellen Studie nach (hier die Kurzversion des Picker-Report 2013. Zentrale Faktoren der Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit).

Für die Zufriedenheit der Patienten ist das Verhältnis zu den betreuenden Pflegekräften und Ärzten maßgeblich. Kommunikation, Empathie, Respekt und Information sind für sie um ein Vielfaches wichtiger als das Essen oder die Zimmeratmosphäre. Das zeigen die Ergebnisse aus der Analyse der Antworten von 111.835 Patienten-Befragungsbögen aus den Jahren 2009 bis 2012.

Die Interaktion mit dem Pflegepersonal sowie mit dem Arzt ist mit 61% der Hauptfakttor für die Gesamtzufriedenheit der Patienten. Die größten Probleme sehen die Patienten bei der Vorbereitung auf die Entlassung (47%) sowie bei allen weiteren Faktoren mit starkem Fokus auf ärztlicher Kommunikation (mangelnde Einbeziehung der Familie: 30%, direkte Probleme in der Arzt-Patient- Interaktion: 22%).

Führung ist ein zentrales Thema für die Arbeitszufriedenheit sowohl der Ärzte als auch der Pflegekräfte, wenn auch in unterschiedlicher Ausprägung, heißt es in dem Report. Für Ärzte ist das gute Verhältnis zu Chef und Kollegen wichtig ist und das Zusammenspiel in Hinblick auf ein berufliches Fortkommen bedeutsam (49% der Arbeitszufriedenheit hängen davon ab), spielt für Pflegekräfte – neben der Arbeitsbelastung und den Bedingungen der Patientenversorgung – vor allem die Führungs- und Unternehmenskultur mit (58%).

In Hinblick auf Patientenversorgung sehen 46% der Pflegekräfte und 39% der Ärzte Handlungsbedarf. Beide Gruppen klagen, zuwenig Zeit für die Kommunikation und Interaktion mit Patienten und Angehörigen zu haben, zwischen 50% und 65% des Personals berichtet hier über deutliche Probleme.

Fazit des Reports: Je besser die Pflegekräfte die Interaktion von Patienten, Pflegekräften und Ärzten und die Bedingungen der Patientenversorgung bewerten, umso besser beurteilen auch die Patienten die Interaktion mit den Pflegekräften. Ähnliche ebenfalls hochsignifikante Zusammenhänge gibt es auch zwischen Patienten und Ärzten.

Für die Autoren des Picker-Reports bedeutet dies, dass Patienten- und Mitarbeiterorientierung „nicht zu Lippenbekenntnissen in Leitbildern und Marketingaktionen“ „verkommen“ dürfen. Diese essentiellen Erfahrungen von Patienten und Ärzten sollten mehr als bisher bei der Definition von Qualitätszielen in Krankenhäusern genutzt werden.

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